餐饮管理：餐饮企业领职业导力（下）

领导力与沟通激励

第一点：理念沟通

企业里边有很多的理念，从语言和行为上，从他的肢体上都可以体现出来，下面是个理念沟通的案例：天津狗不理集团原董事长赵嘉翔先生，被称为中国餐饮界第一管理奇才，为什么？他讲究的是以人为本，他要用他的能力、用他的知识、用他的智慧，用他的工作方法来感化同仁。

他的一个员工，给我讲过一个故事：年底了，把所有员工的上有父母下有儿女，包括他的妻子把她的丈夫都聚到了一个大厅里，赵总开始有一个祝酒词：首先我祝三杯酒。第一杯酒，我对我们的父母亲表示道歉，因为你们的儿女，为了我们企业的发展、企业的进步，他没有抽出更多的时间，来陪你们逛公园，没在你们身边好好地赡养你们，没有尽到义务，这是我的错，我向你们鞠躬了。祝你们身体健康万事如意。他接着敬第二杯酒：我祝我们男员工的妻子、女员工的爱人，你的妻子和你的爱人，他在最忙的时候离开了你，在合家团聚的时候，他在我们企业的工作岗位上，他没有抽出休息日，没有抽出假期，没有跟你一起逛公园，没有尽到妻子和丈夫的责任，这不是他的错是我的错，我敬你们一杯酒，我向你们赔礼了。第三杯酒：敬给我们亲爱的宝贝孩子们，你们的爸爸妈妈，没有带你去过游乐场，这不是他们的错，因为我没有尽到一个好领导，没有让你们的爸爸妈妈尽到父母的责任，我向你们道歉，我保证以后的时间，我会让你们的爸爸妈妈抽出时间陪我们的孩子玩一玩，陪我们的孩子去开家长会，我敬你们第三杯酒。当三杯酒敬完了，孩子们脸上流出喜悦的泪痕，我们老人的眼里闪着泪花。

大家可以看一下，我们赵总是用以人为本这种理念，来给我们的企业员工企业的家属企业的所有同仁的一种沟通方式，在顺风肥牛有个叫刑毅的经理，因为偶然的机会他跟我这么说：伙伴们我们现在可以工作了！大家可以听一下多么亲切的一句话，伙伴们我们现在可以工作了，这都是我们的企业以人为本理念，服务于企业员工至上的理念。

第二点：形象沟通

形象沟通主要是指我们上到企业形象下到员工形象，员工做到仪表仪容能很好地让客人来到之后看着舒心。山东肥城有一个富士康餐饮集团，这家企业有十六家店，有商务酒店、有快餐店、有涮锅、有张果老驴肉等，不同经营特色的品牌，在一个地区开了十六家，然而我到他的企业里，我看到了一个募捐箱。我就问，你们这看来经常有募捐，捐钱的吗？当时有位是做人力资源的徐总，他跟我说：周老师这不是我们客人捐的款，这是我们员工捐款的，我说什么原因啊？他说我们企业的冉总不提倡罚款，但是如果员工触犯了制度，我们就让他很自觉地将他的罚款捐到募捐箱里，光我们去年我们就资助了三个学生上学，这是一个爱心箱，这是一个具有了爱心深远意义的企业的一种形象沟通方式。让所有社会上的人都知道，这个企业的爱心，让员工都知道，你犯错了，你将会拿出一定的捐款来，来帮助需要帮助上学的人。

第三点：利益沟通

每个人的工作，都是由于利益而产生，就拿我来说：我每月要有收入，没有收入的话就没法生活，这是事实。因为我孩子要上学我媳妇要吃饭。。。国外有个马斯洛，他建立一个七层生理需求，七层理论、利益理论。

第一点是生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求，认知需求，美和自我实现。我是这么认为的，作为一个男人和作为一个女人，承担着一种社会交往和家庭的压力，首先我要具备的第一层，就是需要温饱需求。我每个月，我通过我的努力和知识转化，挣到一千块钱的时候，我才能让我的爱人和我的孩子吃上饭穿好衣服，这是前提，我再挣到两千块钱的时候，我将会出现拿出一千块钱，来做一种交往交换的需求。接着我再挣一千块钱，我挣到三千块钱的时候，我才可能拿出多余的一千块钱，来进行社会交往消费需求，如果说我挣不到钱的话，对不起，不要提朋友交往、社会消费，能满足我家庭的基本需求就够了，我不可能拿着我家庭的生活保障金来进行交往消费，这是事实。那么我拿了一定的消费需求三千块，我再挣到一千块钱，我才能够实现我静下心来，做我的课题研究，把握的知识通过一种方式，传播给别人。我再挣一千块钱，我才能实现我价值的体现。也就是说，每一个人随着他的生活保障和工作不同，他的利益都是相同的，必须嫁接在货币的基础上。这是一种利益沟通。

但是我们的企业在做经营的时候，没有利润你能养活员工，企业是赔不起的，一个老总没有多少钱陪，但是它可以养活这帮人，可以少挣钱或微利润，但是赔钱是赔不起的。我们的员工只要在好好地在企业里工作，企业创造效益，把效益拿来，就能让我们的员工从利润上共享，实现我们的温饱、价值等等，社会交往消费需求，这是一种必然性。也就是说，企业有利润，必须依赖着员工创造，员工创造利润，必须企业要懂得和他分享，这就是我们讲的一种利益沟通。
（二）沟通技巧与沟通渠道

下面我们讲沟通技巧。成功的人，百分之70的人脉加上百分之30的知识，好的人脉必须在好的沟通建立。

第四点：沟通技巧。

与上一级的沟通：除非上级想听，否则不要讲，若是意见相同要热烈反应，若是意见略有不同，要先表扬赞同，持有相反意见，勿当场顶撞，想要有些补充要采用隐身式，如有他人在场，要仔细顾虑。心中存有上司比较好沟通。那也就是说，在任何场地任何环境，任何时间地点，都不要说有伤害于我们的上级我们同事的语言或不良的传播。

同事之间的沟通：第一点，彼此的尊重，从自己先做起。第二点，换位思考，站在他人的立场。我们经常说了，换位思考。在上海一家星级酒店，我到它哪儿去，我看它那里的员工，都非常认真地工作，干活非常地利索，而且它每一个餐位每一个餐位之间挤得非常得紧，没有怨言，每人都会带着笑容说，你好欢迎光临，先生请问我能为您做点什么？都这样说话。我就感觉很纳闷，我就喊了一个员工。我说，你们这里的员工，我看着激情很膨胀。他跟我说：我们这里的员工，都非常好。我说怎样才能达到客人满意？他给我说了两个字，叫换位。我要是客人，我需要服务人员怎样为我服务？很经典，换位思考自然变好。第三点，平等互惠不让对方吃亏。第四点，了解情况选择适当的方式。第五点，依据情报把握适当的时机。第六点，如有误会诚心化解障碍。第七点，知己知彼创造良好的形象。这是和同事之间的沟通。我们刚才说了，不伤害同事快乐工作，这是七点，希望大家有用。

与下级的沟通：第一点，多说小话少说大话。不急着说先听听看。大家要有什么想法大家先说。如果我说了，这个事就这么做了，大家也不会说了。要多听别人说，自己再发表意见。第三点，不说长短免伤和气。第四点，广开言路接纳意见。第五点，部署有错私下规劝。第六点，态度和蔼语气亲切。第七点，若有过失过后熄灭。

与上级与同事与下级之间的沟通方式，这点是沟通渠道。我们可以通过企业的宣传栏、意见调查、合理化建议、员工大会、双月生日联欢会、店长信箱建议箱、周记等方法，来进行沟通，及时将员工的心声、员工的想法及员工的一些建议，以最快的时间传达到企业，企业根据信息制定可行的计划。如：这是一个宣传栏，检查员工仪容仪表很简单，我不需要每天要求，我只要求你按照我宣传栏上的做，如果说你做不到，很简单：小王你过来一下，唉，你好周经理，有什么事儿？你看一下你今天的头发。我今天的头发挺好的。好，你看一下，宣传栏上是这样的。哦，我和宣传栏上的有区别。对，你按照宣传栏上的来做。可不可以？可以的。好，有时候我们看到厨房，好多的厨师穿着工装，穿得并不是太整洁。大家看，唉，小李你过来一下。周经理干吗？你看一下我们宣传栏上的工装。我看没什么区别啊。你看一下你打领结了吗？我忘了。好，现在开始打领结。为什么？检查督导，要有一面镜子来让他按照镜子来做。这就是宣传栏上的，就是镜子。

（三）领导力与艺术

领导艺术：

领导具备了决策艺术用人艺术授权艺术、指挥和激励艺术，主抓环节艺术领导革新艺。我们首先说一下决策艺术。决策艺术是人们在一定的经验判断基础上，对未来事件具有感染力与洞察力，先知先觉，做出不平常的战略决策，促进企业取得巨大成就和改进。
我有个问题，王总你好，这是我对我们酒店最近想实施的一件事，你看这个事儿我应该怎么办？王经理看了一下说，好，周经理你去做。他让我去做，我会按照我的想法来进行实施，如果说，我给张经理，张经理看完之后说，你把资料拿走吧，我们商量商量。大家可以想象一下，如果说你把资料放那。我觉得还有可能，你看完之后你就说你把资料拿走，我们商量商量。对不起，这样的事儿不同意也就别做了。那也就是说，一个领导者作为决策艺术，能不能充分发挥下属员工的激情、工作方法、热情。我汇报给你了，你说好你大胆去做，我百分之百会成功。为什么？我拿出的方案我去做，得到了总经理的支持，我一定能成功。如果我拿出了资料你让我拿走，你们商量商量再看，接着到最后是没有声音了，下次我有再好的方案，也不会汇报给你了，这是决策的艺术。

用人艺术：

做企业做管理要用两种人。第一种人，是绷着脸做人的人。什么叫绷着脸啊，绷着脸做人的人，他虽然说在关系当中没有人缘，但是他能执行到位，他能认真到位。第二种，笑着脸做人的人。古语有句话说，人贱则无敌。人贱怎么贱？见谁都笑，那不是说人没骨头。他见到我们的客户他笑，见到我们的客人会笑，因为要用他来做经营，也就是说，用人艺术，懂得用好黑脸管理笑脸经营。而且在一定的时间空间当中，榨取员工的智慧才华，发挥他们的潜能，创造不平凡的业绩，实现目标。懂得使用帮助的智慧，这就是用人的艺术。大家可以看到，我们经常看到一部电视剧，有一个和绅与纪晓岚，乾隆皇帝也知道和绅贪，也知道纪晓岚清廉，但是他得用好这种人，让他的人互相地牵制，因为我们要有一种意识，没有不可用的人。用人具备了爱才之心、具备招才之策、具备容才之量、具备用才之法，还要具备了育才之责。不光要懂得招人用人育人留人，我们通过了用人的艺术，然后才能够使我们的人才发挥激情。

授权艺术：
授权，经常说，根据不同程度的领导权力，下放给下级管理人员，发挥下属积极性，帮助下属或下级完成任务。管理既然授权，有好多老总来了酒店之后，地不干净，小王拖地，碗没刷干净，刷碗，这儿没整干净，再整，这儿没弄好，再弄……老总说，哎呀今天好累，今天我太累了。什么原因？这就说明你老总什么事都想管，你如果什么事都想管，你要你的前庭经理干嘛的？你什么事都想管，你要后面的厨师长和行政总厨干吗？大家可以注意一下，管理不可越位，关键时候，宁可越位不可不到位。这句话怎么说呢？因为每天你只要懂得巡视，巡视完之后我记下来，接着我让大家过来一下，开会开会。我今天发现餐厅什么什么，王经理你现在就处理，我今天发现后厨什么什么，李厨师长现在就处理，大家明白我说的这个意思。管理不可越位，因为你的下级是一个厨师长，而不是一个拖地的员工。那关键时候，宁可越位不可不到位是什么意思呢？比方说一个员工出现了刀伤，你作为一个经理说了，前厅经理说了，这是后厨经理管得事，我不管，行吗？无论在别人需要帮助产生一定伤害的时候，你都应该伸出援助之手，他擦伤手了，你非得让后厨的经理来管，前厅的人他不管行吗？你必须要管。

好，主抓环节艺术。我们的主要工作是什么？而作为一个老总不是每天只是看，哪儿卫生没处理干净，哪个菜出现了问题，你主抓的是企业营销和管理战略问题，不是说丁不点的一点小事。

领导革新艺术。不断地革新技术改进管理，引起人们思维认识和行为组织行为的变革。你不精尖你不革新我就革新你，为什么？我只有革新你的缺点，你才不会革新我。如果说一个老总在这儿呆了几个月，还没有业绩的话，没有变化的话，请问一下，你的员工会不会革新你？一定会的。

小结：

通过这次课程，我们明白，如何运用领导力当中，需要沟通和激励的两大要素。也就是说，我们要懂得运用情感沟通理念沟通利益沟通形象沟通。了解领导与管理的区别，在管理中更好的运用领导艺术。充分了解领导与管理，它的区别，区别化，领导是带着员工向前跑，管理层是为了让员工为了某项目标而完成任务。大家通过了解领导与管理的区别，将我们的一种感情，帮助别人最大化地能让我们的员工发挥他们的潜能，这就是你的艺术。

我说管理很简单，就是按照你的要求，你帮助别人来完成任务，这就是管理。举个例子。我是酒店的总经理，酒店的总经理，我下面有三个部门，第一餐饮部，第二客房部，第三娱乐部。我这个月的计划是100万，我三个部门平分，每个部门是33万。那么，我想实现我的企业100万，总经理的100万。我必须要帮助三个部门的主管，来帮助他完成33万，我帮助他完成了33万，那么他们三个人加起来，就是我完成的营业额100万。如果说我不帮助他完成任务，请问一下我的100万能完成吗？那么我们的总经理只需要给我们的员工开完会之后，多一句这么一句话。在座的或各位，你们需要我做点什么？我能帮你做点什么？你帮助别人完成任务，同时也是你业绩的产生。

好，希望我们这一讲，各位总经理，各位执行经理能够了解领导力。（完）
视频：餐饮管理－餐饮企业职业领导力